Kuriositäten

als Nebenerscheinung regulierungsbehördlicher Aufsicht

1. Einleitung

Die Entscheidungen der Regulierunsgbehörden sind grundsätzlich öffentlich zugänglich (siehe die entsprechenden Verweise). Freilich ist manches aufgrund angeblicher Geschäftsgeheimnisse ausgeschwärzt. Auch ist das Rechtsgebiet samt den umfangreichen Bescheiden nicht gar so einfach, sodass mitunter eine gewisse Einlernzeit nötig ist, um die einzelnen Bescheide und deren Systematik zu verstehen (hierzu sollten auch meine Artikel und Bücher hoffentlich beitragen).

Während diese Bescheide regelmäßig das Verhältnis der Anbieter untereinander betreffen, bei denen die Behörde quasi beiläufig das öffentliche Interesse der Bevölkerung mitzuberücksichtigen hat, sind die Probleme der einzelnen Kunden oder die Tätigkeiten der Regulierungsbehörde als Schlichtungsstelle für Kunden nicht vollständig abgebildet.

Neben exemplarischen - und aufgrund der Eigenberichterstattung regelmäßig positiv dargestellten - Zusammenfassungen in den jeweiligen Tätigkeitsberichten werden trotz jährlich ca. 4.000 neuen Fällen bislang nur rund 15 Schlichtungsentscheidungen für so wichtig erachtet, dass sie vollständig veröffentlicht wurden. Rund 1/4 der neuen Fälle wird aus Formalgründen gar nicht erst behandelt, während man sich bei 1/2 eine Lösung zwischen Kunde und Anbieter ohne inhaltliches Einschreiten der RTR-GmbH erhofft. Entsprechend bleibt nur mehr ein Bruchteil zur Erarbeitung von behördlichen Lösungsvorschlägen übrig, wobei die RTR nur ca. 200 Fälle jährlich durch eigene Lösungsvorschläge "erledigt". Selbst hierbei werden sehr viele Angelegenheiten nur durch sehr oberflächliche und pauschale "Halbe-Halbe"-Vorschläge "gelöst", ohne sich mit der Problematik ordentlich auseinanderzusetzen oder dem Kunden eine faire und objektive Problembehandlung zu bieten (für Details siehe meinen Beitrag in "Zivilrecht aktuell" unter Punkt i. unten). Dennoch dauern die Verfahren regelmäßig viele Monate.

Entsprechend soll an dieser Stelle ein ergänzendes Kuriositätenkabinett aufgebaut werden, bei dem einzelne für die Kunden bislang nicht zufriedenstellend gelöste Bereiche angesprochen werden (aufgrund der Länge der vorerst noch nicht geteilten Seite empfiehlt sich die Auswahl der Themen über das Inhaltsverzeichnis ganz oben).

Wenn auch Sie – positive wie negative – Informationen zu interessanten Schlichtungsverfahren der RTR-GmbH haben, können Sie mir Ihre Unterlagen gerne zukommen lassen, damit ich einen besseren Überblick erhalte oder weitere Beispiele hier anführen kann (bitte entschuldigen Sie, falls ich nur mit Verzögerung antworten kann und bedenken Sie, dass ich keine Rechtsauskünfte im Einzelfall geben kann):

Zu den Kuriositäten zählen auch kreativ ablehnende Zuständigkeitserklärungen der Behörde, die derzeit leider nahelegen, dass sie ihre zentrale Aufgabe, "die Versorgung der Bevölkerung und der Wirtschaft mit zuverlässigen, preiswerten, hochwertigen und innovativen Kommunikationsdienstleistungen" zu ermöglichen (§ 1 Abs. 1 TKG 2003), noch nicht ganz verstanden hat. Auch der Leiter der Rechtsabteilung in der RTR-GmbH hat mittlerweile öffentlich kundgetan, wie unwichtig ihm über das Argument eines "Massenverfahrens" seine Verpflichtungen zur effektiven und objektiven Abwicklung von Kunden-Schlichtungsverfahren sind. Entsprechend wird damit mein aktueller Eindruck indirekt belegt, wonach die Regulierungstätigkeit die Branche einseitig und vielfach ohne entsprechende Rechtsgrundlage fördert, während die eigentlich anzustrebenden Auswirkungen auf die Kunden regelmäßig in den Hintergrund geraten.

• Was hilft es, wenn Anbietern immer niedrigere Kosten entstehen, sie ihre Dienste aber nur zu immer höheren Preisen an die Kunden verkaufen?

• Sollten nicht gerade offene und faire Marktbedingungen sichergestellt werden, um neuen Marktteilnehmern wie z.B. voice over IP-Anbietern keine Hindernisse in den Weg zu legen und umgekehrt die Kunden davor zu bewahren, überhöhte Oligopolrenten an ihre Anbieter zu zahlen? Gleiches gilt umso mehr für das aktuelle Bestreben der Europäischen Kommission, die Netzneutralität im Internet auszuhöhlen, um große Netzbetreiber weitgehend vor dem Wettbewerb durch internetbasierte Diensteanbieter zu schützen.

• Immerhin sollten die zwar ebenfalls vagen Vorgaben des Alternative-Streitbeilegung-Gesetzes (AStG) ab 2016 zu einer gewissen Verbesserung auch des RTR-Streitbeilegungsverfahrens führen und jedenfalls eine Überarbeitung der RTR-Verfahrensrichtlinien erfordern. Dass es damit auch zu einem wirklichen Wandel in Richtung Kundenorientierung bei der RTR-GmbH kommt, ist jedoch zu bezweifeln.

Nur die Sicherstellung des Kundennutzens kann eine reale Legitimation für die umfangreich wirtschaftslenkenden Maßnahmen in dem Sektor darstellen.

2. Themen

a. Verweigerung der Kompetenz als Schlichtungsstelle

• angeblich keine Schlichtungs-Zuständigkeit bei zivilrechtlichen Fragen, die noch nicht endgültig von den Gerichten gelöst wurden
  -> Wozu gibt es dann ein Schlichtungsverfahren, das den Gerichtsweg vermeiden soll?
  
  
  Was bringt eine Behörde, die ihre Aufgaben nicht wahrnimmt?
  
  Siehe die Reaktion der RTR-GmbH auf einen Schlichtungsantrag im Zusammenhang mit einseitigen Tarifanpassungen (RSTR 3228/14, insb. 4. Absatz auf Seite 3; das Dokument wurde um handschriftliche Anmerkungen ergänzt). An sich ist die RTR-GmbH einerseits als Geschäftsstelle der für die Regulierungsentscheidungen zuständigen Telekom Control Kommission (TCK) eingerichtet und hat andererseits eigene Zuständigkeiten wie z.B. für Schlichtungsverfahren. Das obige Schreiben belegt, dass sich die RTR-GmbH offenbar kaum Gedanken zu den Vorgängen am Telekommunikationsmarkt macht und nicht einmal den ihr nach europarechtlichen oder nationalen Vorgaben zukommenden Aufgabenbereich allzu ernst nimmt. Ihrem auf der Website angeführten Anspruch, "dem fairen Wettbewerb und dem Gesetz verpflichtet" zu sein und "kompetent, unabhängig, transparent, serviceorientiert und schnell im Sinne des Konsumenten [...] zu entscheiden" wird sie in der Praxis offensichtlich nicht gerecht. Wie sich an meinen Publikationen und den unten angeführten Folgebeispielen zeigt, trifft ähnliches leider regelmäßig auch auf die TCK als zentrale Regulierungsbehörde zu.
  
  Dem Verfahren liegt ein Antrag an die Schlichtungsstelle hinsichtlich nicht nachvollziehbarer Tariferhöhungen im Festnetz einschließlich Wucher (durch Aufschläge jenseits 100 %) zugrunde. Am 11. 11. 2014 wurden der Behörde nochmals die Gründe für ihre schon europarechtlich nach Art. 34 der Universaldienstrichtlinie gebotene Zuständigkeit für "transparente, nichtdiskriminierende, einfache und kostengünstige außergerichtliche Verfahren zur Beilegung von Streitfällen" dargelegt (S. 4) und auch Tabellen zur wachsenden Spreizung zwischen sinkenden Kosten auf Großhandelsebene und steigenden Preisen auf Endkundenebene übermittelt (S. 3; siehe hier). Es ist daher zu hoffen, dass noch eine positive Entscheidung erfolgen wird, auch wenn seither wiederum etwas Zeit ohne inhaltliche Rückmeldung vergangen ist (nachdem das Schlichtungsverfahren kein förmliches Verfahren darstellt, gibt es kaum Überprüfungsmöglichkeiten; selbst Amtshaftungsansprüche erscheinen angesichts des grundsätzlich offenstehenden, aber prohibitiv teuren Gerichtsweges kaum möglich, sodass neben behördeninternen Maßnahmen gegen untätige Mitarbeiter oder Befassung der Volksanwaltschaft vorwiegend in einem Vertragsverletzungsverfahren der Europäischen Kommission überprüft werden könnte, inwieweit Österreich europarechtliche Vorgaben verletzt; freilich kommen dem Kunden auch hier nur Anregungsrechte ohne durchsetzbares Recht auf eine Entscheidung zu).
  
  Rechtlicher Hintergrund und einseitige Vertragsänderungen:
  In dem zugrundeliegenden Verfahren kommen folgende, von der Behörde vorerst nicht weiter behandelte Argumente vor: verfassungsrechtliche Kritik an der Ansicht zu § 25 TKG; inäquivalente Änderung der Geschäftsgrundlage; Auseinanderklaffen von sinkenden Kosten des Anbieters und steigenden Endkundenpreisen; gemäß zivilrechtlichen Vorschriften zu Wucher unzulässige Tarife benachteiligen den Kunden und widersprechen dem Ziel des Telekommunikationsgesetzes, eine "Versorgung der Bevölkerung mit preiswerten Kommunikationsdienstleistungen" sicherzustellen, sodass sie behördlich nicht gebilligt werden dürften (§ 25 Abs. 6 TKG) bzw. über § 43 TKG zu untersagen wären...
  
  Viele dieser Argumente sind auch auf die häufiger anzutreffenden und teils signifikanteren einseitigen Vertragsänderungen im Mobilfunk anwendbar. Daneben kommt dort teilweise hinzu, dass es sich um "ausschließlich benachteiligende Änderungen" handelt, die in meinen Augen selbst nach der behördlichen Lesart von § 25 TKG den vermeintlichen Voraussetzungen für ein "Änderungsprivileg" nicht gerecht werden. Die in § 25 TKG  gegenständlichen "nicht ausschließlich begünstigenden Änderungen" würden nach dieser Ansicht nämlich gebieten, dass zumindest irgendwo auch eine Begünstigung für den Kunden stattfindet (sonst sind es ja "ausschließlich benachteiligende Änderungen", während § 25 TKG selbst bei Verständnis im Sinne eines Anbieterprivilegs höchstens "nicht ausschließlich begünstigende Änderungen" umfassen kann, bei denen ein Kundenvorteil im Vordergrund steht oder zumindest beiläufig gegeben ist). Der Verfassung könnte die Regelung überhaupt erst gerecht werden, wenn diese Begünstigung unter Berücksichtigung der gemeinsamen Geschäftsgrundlage zwischen Anbieter und Kunde angemessen ist und das vermeintliche Privileg zugunsten der Anbieter auch ein Ziel im öffentlichen Interesse darstellt (zu den jüngsten, zutreffenden Ausführungen des OGH siehe Punkt b.; zur 2016 novellierten Mitteilungsverordnung der RTR-GmbH siehe Punkt j.).
  
  Zur Problematik einseitiger Vertragsänderungen und sich "verlangsamender Wettbewerbsdynamik" siehe (neben meinen Publikationen, v.a. hier) auch:
  http://help.orf.at/stories/1745595/

b. Ignorieren selbst höchstgerichtlicher Entscheidungen

• selbst eindeutige und naturgemäß um Jahre zeitlich verschobene höchstgerichtliche Entscheidungen des Obersten Gerichtshofs werden von den großen Anbietern offenbar nur teilweise zu Kenntnis genommen. Auch die Regulierungsbehörde trägt zur "betreiberfreundlichen Auslegung" der Erkenntnisse bei.
  
  
  Bei Millionen von Kunden folgt man nur ungern den Entscheidungen der Gerichte
  
  So erhalten auch A1-Kunden, denen die Service Pauschale gemäß OGH 20. 1. 2014, 4 Ob 115/13k (A1 Kombi), für eine "wirtschaftlich nicht werthaltige Leistung" und klar rechtswidrig verrechnet wurde (und obwohl sie ihren Vertrag zwischen 2008 und 2011 abgeschlossen haben), nicht einmal auf Nachfrage immer prompt ihr Geld zurück. Drei begründet hingegen allgemeine, einseitige Tarifanhebungen auch damit, dass es ihr höchstgerichtlich untersagt wurde, Zusatzgebühren für Papierrechnungen (über § 100 TKG hinausgehend in OGH 28. 2. 2012, 4 Ob 141/11f, klargestellt) oder für Zahlscheinzahlungen zu verrechnen (OGH 17. 6. 2014, 10 Ob 27/14i).
  
  Wirtschaftlich kann diese Vorgangsweise der Betreiber nachvollzogen werden, ethisch nicht: Wenn man selbst bei vielfach erkennbar rechtswidrig verrechneten Entgelten den Kunden auf den Gerichtsweg verweist, wird angesichts der typischen Bagatellbeträge kaum ein Betroffener das Prozesskostenrisiko eingehen. Durch Auskosten aller Instanzen gewinnt der Betreiber darüber hinaus Zeit, in der er Millionen anderen Kunden unter Verweis auf die noch ungeklärte Rechtslage weiterhin entsprechende Entgelte verrechnen kann. Selbst nach Klärung durch den OGH wird nur ein Bruchteil der Kunden das rechtswidrig entrichtete (meist abgebuchte) Geld zurückverlangen und können Teile auch bereits verjährt sein. Wird auch dann noch die Rückerstattung seitens der Anbieter erschwert und selbst die weitere (künftige) Inrechnungstellung nur bei den sich aktiv beschwerenden Kunden zögerlich durchgeführt, bleibt wahrscheinlich nur ein geringer Prozentsatz der Kunden übrig, bei dem tatsächlich entsprechend der ausjudizierten Rechtslage vorgegangen werden muss.
  
  Selbst hier hilft einerseits die Tatsache, dass Gerichte selten über den konkreten Einzelfall hinaus offene Probleme klären möchten. Manchmal wagen es die Richter hingegen, um Mißstände zu lindern oder eine Änderung der Rechtsprechung einzuleiten (schlaue Leute können immer dazulernen, nur dumme Leute und leider auch viele Behörden halten sich für unfehlbar). Auch in der oben genannten A1 Kombi-Entscheidung hat das Gericht lobenswerter Weise nicht nur konkret entschieden, dass die Kunden, die ihren Vertrag zwischen Ende 2008 und Anfang 2011 abgeschlossen haben, als A1 "auf die Dauer der Vertragslaufzeit" die Grundgebühr garantiert hat, keine Service Pauschale zu entrichten haben (das entspricht dem regulierungsbehördlichen Verständnis, das sich eher an der Ansicht der RTR-GmbH im ähnlich gelagerten Schlichtungsverfahren RSTR 2966/11 des Jahres 2011/12 orientieren dürfte, als die 2014 formulierten Worte des OGH allzu genau zu lesen).
  
  Gleichzeitig hat der OGH gleichsam beiläufig im Sinne eines obiter dictums mitgeteilt, dass § 25 TKG "nichts über die Zulässigkeit von Vertragsänderungen im Einzelfall aussagt, sondern nur allgemein unter anderem die Vorgangsweise bei Änderungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Entgeltbestimmungen der Betreiber von Kommunikationsnetzen regelt". Demnach gibt § 25 TKG den Betreibern kein einseitiges Änderungsrecht hinsichtlich der Kundenverträge, sondern nur die Pflicht, geplante Vertragsänderungen entsprechend kundzumachen. Wirksam können Änderungen insoweit nur mit Zustimmung des Kunden werden (der Wettbewerbssenat scheint ein besseres Verständnis der Problematik von § 25 TKG zu haben, hat diesen aber praktisch nie direkt anzuwenden, während die übrigen Senate des OGH, die § 25 TKG inhaltlich anzuwenden haben, bequemlichkeitshalber lieber bestehende Erkenntnisse zu Vorgängerregelungen zitieren und so weiterleben lassen; so OGH 8. 9. 2009, 1 Ob 123/09h, und OGH 14. 11. 2012, 7 Ob 84/12x, die die ohnehin fragwürdige Entscheidung OGH 14. 3. 2000, 4 Ob 50/00g, auch auf das aktuelle TKG 2003 anwenden). Selbst der Leiter der Rechtsabteilung der RTR irrt insoweit in seinem Verständnis, wie er es im Rechtspanorama der Presse vom 8. 9. 2014 dargelegt hat: Der OGH hat seine Entscheidung auf das UWG und nicht das TKG gestützt. Ich kann daher nicht erkennen, wo der OGH ausgeführt hätte, dass der Anbieter über seine lebenslange Zusage auf das Recht, ein Änderungsprivileg nach § 25 TKG in Anspruch zu nehmen, verzichtet hätte. Der OGH hat in der vorliegenden Entscheidung – beiläufig – ganz grundsätzlich die Existenz eines derartigen (wahrlich einzigartigen) Privilegs in Frage gestellt.
  
  Darüber hinaus hat der OGH im Rahmen der – konkreten – Begründung im vorliegenden Erkenntnis ausgeführt, dass "das Aufdrängen einer nicht bestellten Leistung [...] in Verbindung mit einer Entgelterhöhung [...] eine aggressive Geschäftspraktik im Sinn von § 1a UWG" darstellt und insoweit – hier am Beispiel Service Pauschale – unzulässig ist. Diese Aussage ist in meinen Augen klar und auch jenseits der Fälle, in denen ein Vertrag zwischen 2008 und 2011 abgeschlossen wurde, anzuwenden.
  
  Freilich wollen die Betreiber davon lieber nichts wissen. Auch die eigentlich im Sinne der Kunden eingerichtete RTR-GmbH möchte die Entscheidung möglichst eng – und damit im Sinne der Betreiber – verstehen: Wer seinen Vertrag nicht exakt in dem mit "lebenslang" zugesagter Grundgebühr beworbenen Zeitraum abgeschlossen hat, den soll eine nachträglich hinzugefügte Servicegebühr ohne erkennbaren Gegenwert treffen. Über § 1a UWG, das Erfordernis einer Zustimmung des Kunden oder gar die Bedeutung von § 25 TKG möchte man sich offenbar lieber keine großen Gedanken machen, sondern die Bevölkerung lieber brav zahlen lassen.
  
  Zur Rückforderung der rechtswidrig verrechneten Servicepauschale siehe:
  http://help.orf.at/stories/1747584/
  http://help.orf.at/stories/1734829/
  Zur Begründung von Tariferhöhungen auch mit Verweis auf Gerichtsverfahren, die zugunsten der Kunden ausgegangen sind, siehe:
  http://derstandard.at/2000004581377/3-plant-Erhoehungen-bei-mehr-als-20-Tarifen-fuer-Bestandskunden
  
  Konkretes Beispiel:
  Nachdem A1 immerhin noch binnen angemessener Frist eine Antwort verfasst (von vermeintlich günstigen Anbietern kann das nicht immer erwartet werden), sei ein Beispiel für eine negative Reaktion auf das Ersuchen, von der Abbuchung künftiger rechtswidriger Service Pauschalen abzusehen, angefügt (immerhin wurden im vorliegenden Fall die alten Beträge bereits im Vorfeld über "Kulanz" zurückerstattet; für die Ablehnung hinsichtlich der Zukunft wird jedoch offensichtlich nicht nur in diesem Fall ein amikal verfasster Standardbrief versendet, der entsprechend nicht auf den Einzelfall oder das konkrete Ansuchen eingeht – vielmehr sei "alles nochmals geprüft" und könne man "nicht mehr dazu sagen"; auch die Tatsache, dass ein Telekom-Unternehmen weder Faxnummer noch Mailadresse zur zeitgemäßen Kommunikationsabwicklung mit seinem "Service Team" bekanntgibt, ist kein Einzelfall):
  Beispiel für ein ablehnendes Schreiben des Betreibers
  
  Das daraufhin beantragte RTR-Schlichtungsverfahren (§ 122 TKG) dauert typischerweise seine Zeit. Nach etwa zwei Monaten gibt es immerhin einen Vorschlag des Betreibers, woraufhin man wählen kann, ob man diesen annimmt oder die RTR-GmbH um eine inhaltliche Stellungnahme ersucht.
  
  Interessant ist, dass A1 versucht hat, über Umwege die Service Pauschale zu verteidigen, anstatt einfach gemäß OGH-Urteil zu akzeptieren, dass bei diesem Kunden keine willkürliche Service Pauschale vereinbart wurde und daher auch nicht verrechnet werden darf (im vorliegenden Fall wurde der Vertrag klar in dem vom OGH beurteilten Zeitraum abgeschlossen; A1 hat es jahrelang nicht geschafft, die TV-Dienste in tragbarer Qualität zu erbringen, sodass beiderseitig vereinbart wurde, nur mehr Telefon und Internet beizubehalten, anstatt jährlich eine Kulanzgutschrift für nicht funktionierendes Fernsehen zu erhalten; intern hat es A1 als Produktwechsel von einem Kombipaket zu einem anderen verarbeitet und damals auch schriftlich mitgeteilt, dass die Telefon- und Internetdienste – die Pauschale kann sich eigentlich nur auf letztere beziehen – unverändert bleiben).
  Beispiel für einen von der RTR übermittelten Vorschlag des Betreibers
  
  Interessanterweise hat die RTR diesen Fall (RSTR 2814/14) schon drei Monate nach Antragstellung entschieden. Entgegen meiner Erwartung wurde selbst hier ein Weg gefunden, den Betreiber anstelle des Kunden zu schützen: Sie interpretiert die einvernehmliche Anpassung des Vertrages in "rechtlicher Sicht" als "Abschluss eines neuen Vertrages", in dem die ursprüngliche Zusage der Nichtanhebung der Tarife durch A1 laut RTR nicht mehr gelten soll. Ob eine Service Pauschale jemals vereinbart wurde, interessiert die RTR ebenso wenig wie das Vorbringen des Antragstellers. Sonst hätte sie nämlich zumindest die schriftliche Zusage von A1 anlässlich des vermeintlich neuen Vertrages, dass Telefon und Internet unverändert bleiben, als Bestätigung der seinerzeitigen und insoweit weitergeltenden "lebenslang"-Zusage deuten müssen. Hinzu kommt, dass der OGH in dem oben angeführten Fall A1 Kombi deutlich allgemeiner die Unzulässigkeit des Aufdrängens wirtschaftlich nicht werthaltiger Leistungen gegen zusätzliches Entgelt ausgeführt hat (siehe hier). Schließlich lag die Ursache für die einvernehmliche Reduzierung des Leistungsumfanges darin, dass A1 über Jahre hinweg die TV-Leistung nicht ordentlich erbringen konnte (folgt man der RTR-Ansicht, wäre das Weiterführen des TV-Vertrages samt jährlicher Gutschrift wegen Nichterfüllung des Vertrages der für den Kunden bessere Weg gewesen).
  
  Während in normalen (Gerichts- oder Verwaltungs-) Verfahren gerade eine Auseinandersetzung mit und Begründung von abgelehnten Argumenten geboten ist, wird hier im Schlichtungsverfahren seitens der RTR scheinbar einfach der Wunsch des Betreibers auf Vertretbarkeit geprüft, ohne die Beschwerden des Kunden detailliert zu entkräften oder von Seiten der Behörde auf das Problem des Kunden einzugehen. Ein faires Verfahren würde hingegen beide Positionen wertfrei würdigen und darauf aufbauend entscheiden. Da die Ansicht des Betreibers aber für die RTR offenkundig hinreichend plausibel war, wurde das vorliegende Verfahren für den Antragsteller abweisend und ohne eigenen Lösungsvorschlag der RTR beendet (hätte die RTR nicht den Verfahrensfehler begangen, auf Teile des Vorbringens des Kunden zu vergessen und vor sorgfältiger Ermittlung des Sachverhaltes zu entscheiden, oder den zivilrechtlichen Hintergrund oder die OGH-Judikatur genauer recherchiert, hätte das Verfahren wohl im Sinne des Kunden ausgehen müssen).
  
  Hinzu kommt, dass das Schlichtungsverfahren hierzulande so angelegt ist, dass der Kunde nach derartigen "Entscheidungen" der Regulierungsbehörde nichts mehr tun kann, außer mit enormem Kostenaufwand eine zivilrechtliche Klage gegen den Betreiber einzubringen (siehe § 16 der RTR-Verfahrensrichtlinien; vielleicht ist im vorliegenden Fall auch ein neuerliches Verfahren geboten, da der Kunde bei der Vertragsanpassung geirrt hat, da er – wohl damals im Einklang mit A1 – von einer bloßen Vertragsänderung ausging und nicht erkennen konnte, dass der Wegfall der nicht ordentlich erbrachten TV-Leistung mit einer Service Pauschale kompensiert wird; vielleicht ist § 122 Abs. 1 Z. 2 TKG auch bewusst weitläufig formuliert, damit man Schlichtungsverfahren nicht nur gegen Anbieter, sondern auch gegen die Behörde selbst wegen behaupteter Verletzung des TKG einbringen kann; eventuell hätte über die "Schlichtung für Verbrauchergeschäfte" im Auftrag des BMASK ein effektiveres Verfahren erreicht werden können, wobei ab 2016 eine Anrufung derselben ausgeschlossen sein wird, wenn es eine spezifische Schlichtungsstelle wie die RTR gibt). Die RTR-Schlichtungsstelle hat sich so hingegen ihre Arbeit wieder einmal sehr leicht gemacht und dabei freilich auf ihre bereits bei Punkt a. genannten, gesetzlich zugewiesenen Aufgaben ebenso wie ihre eigenen Ansprüche vergessen.
  
  Insoweit konnte die RTR mit ihrem oben dargelegten, partiellen Verständnis der  Entscheidung des OGH 4 Ob 115/13k zur Service Pauschale zu dem kafkaesken Ergebnis gelangen, dass A1 dafür, dass sie zuvor nicht fähig war, die vertraglich vereinbarte TV-Leistung zu erbringen, künftig mit 15 Euro jährlichem Mehrertrag belohnt wird.

Ergänzung August 2015: Als es im Jahr 2015 erneut zu einer Abbuchung von 15 Euro unzulässiger Internet-Service-Pauschale durch A1 kam, genügte ein Schreiben samt Erinnerung an A1, um das Problem ohne die zweifelhafte Hilfe der RTR zu lösen. Zwar hat man eine schriftliche Antwort vermieden, jedoch hat A1 in einem Rückruf sowohl die Rückbuchung der 15 Euro als auch die Abstandnahme von der Inrechnungstellung künftiger Service Pauschalen immerhin mündlich zugesagt.

c. Änderungen beim lebenslang versprochenen "Sixback"-Tarif

• interessante Änderungen des Drei "Sixback"-Tarifs, wo aufgrund perverser Regulierung (überhöhte Mobilfunkzusammenschaltungsentgelte zu Lasten der Kunden anderer Netze, siehe meine Medien und Recht-Artikel zur Zusammenschaltung, z.B. hier, oder den englischsprachigen Beitrag zu IJCLP im Downloadbereich) ursprünglich für jede telefonierte Minute eine Gutschrift von 6 Cent beim angerufenen Sixback-Kunden entstanden ist.
  
  
  Wenn klassisches Vertragsrecht nicht mehr gelten soll, hilft teils das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb
  
  Die Gewährung der Gutschriften soll nun wegfallen, ohne das Guthaben auszubezahlen. Auch soll das Guthaben nun nach drei Jahren verfallen, anstatt wie seinerzeit verkündet nie zu verfallen und "ein ganzes 3Leben lang" zu gelten. Hinzu kommt, dass auch die Grundentgelte mit 20. 10. 2014 über unsachliche VPI-Inflationsanpassungen und Servicepauschalen erhöht werden sollen, womit das bestehende Guthaben entsprechend entwertet wird.
  
  -> Hat der Kunde ein berechtigtes Vertrauen bzw. einen Anspruch auf Durchsetzung der Vereinbarung mit dem Anbieter? Lassen sich auch hier Kundenansprüche durch Verweis auf den eigentlich den Kundenschutz anstrebenden § 25 TKG "wegbügeln"?
  Gilt hier auf einmal auch das jüngste Erkenntnis des OGH 4 Ob 115/13k vom 20. 1. 2014 (A1 Kombi) nicht (siehe insoweit auch den vorigen Punkt), das das bisherige Verständnis von § 25 TKG allgemein in Frage stellt und den Widerruf von "auf die Dauer der Vertragszeit" oder "ein Leben lang" gemachten Zusagen (hier jedenfalls hinsichtlich des Guthabensverfalls und der Guthabensentwertung) schon nach dem Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) für unzulässig erklärt?
  
  Es schaut eher aus, als hätte die TCK wieder einmal "übersehen", unzulässige Vertragsänderungen zu untersagen, und als würde sich auch die Schlichtungsstelle der RTR nicht übermäßig auf Seiten der Kunden stellen (somit gelangt man wieder zur Frage der gesetzmäßigen Wahrnehmung der Aufgaben der Regulierungsbehörden, siehe bereits Punkt a. und meine allgemeinen Bemerkungen).
  
  Zum Hintergrund siehe:
  http://derstandard.at/2000003972223/Wegen-schwarzer-Schafe-3-stellt-SixBack-Tarif-ein
  Die Kundmachung der Änderungen am 20. 8. 2014:
  https://www.drei.at/portal/media/bottomnavi/ueber_3/agbs/agb/3kundmachungen_20140820.pdf
  In einer ersten Reaktion hat die RTR  – ohne noch auf die sonstigen Probleme oder die aktuelle Judikatur einzugehen, die der Änderung grundsätzlich entgegenstehen dürften – über Vergleich zu Wertkartentelefonen immerhin festgehalten, dass das Guthaben bei Beendigung immerhin auszuzahlen sei:
  http://derstandard.at/2000004281281/SixBack-Einstellung-Muss-3-das-Guthaben-auszahlen
  Die am 4. 7. 2007 sicher nicht bloß intern intendierte Presseaussendung von Drei:
  https://www.drei.at/portal/de/bottomnavi/ueber-drei/presse/presse-details-55500.html
  Ablehnung der Guthabenserstattung bei Kündigung "online"
  "Kulanz"-Angebot über halbe Guthabensauszahlung
  

Der RTR-Lösungsvorschlag 2015:

Nach ihren abstraken Äußerungen im Vorfeld konnte die RTR im vorliegenden Fall keinen Lösungsvorschlag unterbreiten, der sämtliche Ansprüche des Kunden ablehnt. Auch liegen mittlerweile Gerichtsentscheidungen zur verpflichtenden Auszahlung des vollständigen Guthabens im Rahmen der Kündigung vor (z. B. BG für Handelssachen Wien 10. 10. 2013, 16 C 117/13t-16, bestätigt durch HG Wien 29. 10. 2014, 60 R 112/13w, wonach neben der gebotenen Guthabensauszahlung durch Drei zu Vertragsende selbst die konsequente "Guthabensverwertung" durch einen Kunden, der damit seine eigene 0900-Nummer anruft, keine außerordentliche Kündigung durch Drei rechtfertigt).

Dennoch hat die RTR auch in diesem Fall deutlich mehr Zeit benötigt als die zulässige 6-Monatsfrist, die europarechtlich zwischenzeitig auf 90 Tage reduziert wurde: gute 8 Monate! Freilich ist das noch keine Garantie für eine sorgfältige inhaltliche Abwicklung durch die RTR. Der Lösungsvorschlag der RTR vom 30. 7. 2015 empfiehlt zwar, dem Kunden für den Fall der Kündigung den vollen Guthabensbetrag auszubezahlen, geht sonst aber konsequent nicht auf die vom Kunden vorgebrachten Argumente und weiteren Probleme ein. Damit wird wieder einmal das Gebot eines objektiven und fairen Verfahrens verletzt. Für den Fall, dass der Kunde weiterhin bei seinem Anbieter Drei blieben will, empfiehlt die Behörde, dass er sich sämtlichen von Drei gewünschten Vertragsverschlechtungen einschließlich Aufgabe lebenslang beworbener Zusagen bedingungslos unterwirft. Damit empfiehlt die RTR mit ihrem Lösungsvorschlag ein gemäß OGH 20. 1. 2014,  4 Ob 115/13k, eindeutig rechtswidriges - weil schon gegen das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) verstoßendes - Ergebnis. Dem Kunden wird damit die Aufgabe des günstigen, bestehenden Vertages in Hoffnung auf die Guthabensrückzahlung nahegelegt.

Um Drei das Abschütteln seiner vertraglichen Verpflichtungen zu erleichtern, wird seitens der RTR bei den Ausführungen zu § 25 TKG nicht nur auf jegliches verfassungsrechtlich oder systematisch gebotene Verständnis verzichtet, sondern selbst in eindeutigem Widerspruch zum Gesetzeswortlaut behauptet, Drei könne sich auf das vermeintliche, einseitige Vertragsänderungsprivileg in § 25 TKG berufen, obwohl die gewünschten Änderungen ausschließlich Benachteiligungen für den Kunden beinhalten. In § 25 TKG heißt es hingegen "nicht ausschließlich begünstigend", sodass selbst unter rein formaler Betrachtung mangels jeglicher Begünstigung für den Kunden eine Inanspruchnahme des vermeintlichen Änderungsprivilegs mangels Erfüllung der "Voraussetzungen" ausscheidet (für Details siehe hier). Somit hat der Lösungsvorschlag der RTR auch diesbezüglich einen klar rechtswidrigen Inhalt.

Dass auf die Unzulässigkeit einer nachträglichen Service Pauschale gemäß dem obigen OGH-Erkenntnis "vergessen" wurde, vermag dabei auch nicht weiter zu erstaunen. Selbst nach der schon früher geprägten, spezifischen Rechtsansicht der RTR (die offenkundig auch nach dem OGH-Erkenntnis nicht revidiert wurde) hätte auffallen müssen, dass manche für lebenslang zugesagten Vertragsbestandteile ebenfalls entfallen sollten. Auf die Fragwürdigkeit von einseitig benachteiligenden Inflationsanpassungsklauseln, die weder die zugrunde liegenden Kosten berücksichtigen, noch im Sinne des Standes der Technik z. B. bei Internet in gleichem Zuge kompensierend mehr Übertragungsvolumen und -geschwindigkeit bieten, wurde ebenfalls nicht eingegangen.

Noch erstaunlicher ist aber, dass die RTR weder fähig war, in neun Monaten die übermittelte Korrespondenz ordentlich zu sichten, noch beim Kunden nachzufragen, noch innerhalb der Behörde die relevanten Geschäftsbedingungen zu finden, wo doch sämtliche Geschäftsbedingungen bei der Regulierungsbehörde gemeldet werden und zu prüfen wären. Ebenso kurios ist es, dass die Behörde sich nicht fragt, inwieweit Drei die Leistungen gegenüber dem Kunden einstellen darf. Vielmehr wird lapidar behauptet, es sei "Fakt, dass Hutchison den Tarif Sixback eingestellt hat". Anstatt sich damit auseinanderzusetzen, inwieweit das Unternehmen damit gegenüber dem Kunden vertragsbrüchig und schadenersatzpflichtig wird, wird ausgeführt, der Kunde könne nun außerordentlich kündigen, da der Vertragspartner seine Leistungserbringung eingestellt habe.

Es bestätigt sich damit wieder einmal der von Schneider im Presse Rechtspanorama geäußerte Eindruck: "Es ist unter den Anwälten, welche „Schockrechnungs-Mandanten“ vertreten, ein offenes Geheimnis, dass RTR-Schlichtungsverfahren oft wenig sinnvoll sind: einerseits wegen der teilweise langen Dauer, andererseits wegen der kundenfeindlichen „Spruchpraxis“ der Schlichtungsstelle, die zivilrechtliche Argumente, welche für den Kunden günstig sind (z.B. nebenvertragliche Schutz-, Sorgfalts- und Aufklärungspflichten des Netzbetreibers; Schadensminderungspflicht; laesio enormis; Unklarheitenregel etc.), oft ungenügend berücksichtigt. Durch den Gang zum Gericht kommen Kunden meist schneller und besser zum Recht."

Nach meinen Erfahrungen in sonstigen Schlichtungsverfahren und gemäß der von der RTR betonten "abschließenden Ansicht" ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass die RTR ihr verfehltes Verfahren im Sinne ihres gesetzlichen und europarechtlichen Auftrages neu aufrollt oder korrigiert, um dem Kunden doch noch die ihm gebührende objektive Auseinandersetzung unter Berücksichtigung seiner Vorbringen zu gewähren.

d. "Großzügige" Verrechnung von Datenvolumina bei Alttarifen

• "großzügige" Verrechnung von Datenvolumina in Alttarifen, derer ein technisch wenig versierter Smartphone-Nutzer kaum Herr wird, bis er von seiner ersten Rechnung überrascht wird.
  
  
  Nachdem ein Smartphone "alles" kann, steigt auch die Datennutzung
  
  Problem:
  Hier stellt sich ein anderes Problem als bei teuren Auslandstarifen, wo historisch gesehen und auch aus sozialen Überlegungen und vor dem Hintergrund der weiten Distanz und der involvierten Anbieter anderer Länder hohe Tarife üblich waren (heute ist es hingegen auch aufgrund nicht immer nachvollziehbarer Regulierungstätigkeit teilweise billiger, jemand in den USA am Mobiltelefon zu erreichen als seinen Nachbarn innerhalb Österreichs). Hier geht es hingegen nur um die angemessene Verrechnung der vom unmittelbaren Vertragspartner erbrachten Leistung, nämlich eine Internetverbindung bereitzustellen.
  
  Smartphones sind begehrt und "in". Insoweit kommt es immer wieder vor, dass jemand sein "gewöhnliches" Mobiltelefon gegen ein internettaugliches Gerät austauscht. Dieses kann gleich beim Einschalten viele Daten für "updates" aus dem Internet holen; außerdem ist der Nutzer geneigt, den Zugriff aufs Internet auszuprobieren. Vor allem bei älteren Tarifen, die nicht zum "Surfen" ausgelegt waren, sind Internetzugänge teilweise möglich, wobei dort ein Megabyte Datentransfer regelmäßig einige Cent oder aber auch ein paar Euro kostet (ältere Verträge wurden vielfach auf Grundlage der GSM-Datenübertragungstechnologie abgeschlossen, als es noch keine effizienteren und schnelleren 3G- oder 4G-Netze gab). Kommen bei einem Film oder einem Softwareupdate hunderte Megabyte zusammen, können sich daraus - ohne groß darauf zu achten - schnell zig und oder auch tausende Euros ergeben (bei nicht unrealistischen 5 Euro pro Megabyte kostet die Übertragung eines einzigen Bildes mit 4 MB somit 20 Euro; ein Film kann auf 3.500 Euro kommen, wenn man nicht von der seit 2012 für Konsumenten geltenden Kostenbeschränkungsverordnung erfasst wird).
  
  Technisch-ökonomischer Hintergrund:
  Hierbei stellt sich die Frage, ob das passt oder nicht. Ökonomischer Hintergrund von Netzwerkindustrien ist, dass der Betrieb insgesamt aufwändig ist, die einzelne zusätzliche Datenverbindung oder Telefonverbindung hingegen praktisch keine zusätzlichen Kosten verursacht. Insoweit ist es für die Anbieter besonders verständlich, dass man möglichst viele Kunden haben will. Auch ist es verständlich, dass man "power usern" teure Komplettpakete anbietet und "light usern" Angebote macht, bei denen die Fixkosten niedrig sind und die einzelne Verbindung dafür teurer ist.
  
  Beim Datenvolumen kommt aber noch hinzu, dass die Technik immer besser wird, sodass in immer weniger Zeit immer mehr Daten übertragen werden und gleichzeitig die Übertragung einer bestimmten Datenmenge immer weniger Kosten verursacht. Umgekehrt wächst freilich auch der Wunsch, mehr Daten zu übertragen.
  
  Rechtlicher Hintergrund:
  Insoweit ist es auch jenseits allfälliger Kostenbeschränkungsverordungen unangemessen und mit der Geschäftsgrundlage eines vor Jahren abgeschlossenen Vertrages kaum vereinbar, wenn ein Kunde für versehentlichen Datenverbrauch Rechnungen über hohe Eurobeträge erhält. Er hat damals vermutlich gar nicht bewusst einen Datentarif abgeschlossen, sondern diese Bestimmungen im Rahmen eines Telefonvertrages als hypothetische Zusatzklauseln akzeptiert ("kostenlose Freischaltung"). Selbst wenn ihm damals möglicherweise angemessene 5 Euro pro Megabyte (leitungsvermittelter) GSM-Datenübertragung angeboten wurden oder bei neueren Verträgen "nur" 5 oder 10 Cent für modernere (effizientere, paketvermittelte) Datenübertragungsprotokolle (auch hier sind 5 Euro nicht unüblich), stellen sich jenseits des "Versehens" zwei Probleme: "GSM" wird heutzutrage vielfach auch über die aktuellere Netzwerkinfrastruktur abgewickelt, sodass sich der Preis in diesem Fall eher nach den aktuellen Kosten und damit Tarifen als nach der so nicht mehr genützten Technik bemessen sollte.
  
  Außerdem weisen die Statistiken der Mobilfunkanbeiter, wonach sich der mobile Datenverkehr zwischen 2010 und 2013 vervierfacht hat, darauf hin, dass eine Umlegung der Fixkosten auf die einzelne Datenübertragung zu einer deutlichen Preissenkung pro Megabyte führen müsste (die Kosten des Netzbetriebes sind sicher nicht um den Faktor vier gestiegen). Entsprechend der gemeinsamen Geschäftsgrundlage, die grob auf dem Herstellungswert der Leistung einschließlich angemessenem Gewinn beruht, sollten insoweit auch Kostenvorteile weitergegeben werden.
  
  Insoweit könnte es auch bei einem nur wenige Jahre alten Tarif angemessen sein, dass anstelle des seinerzeit vereinbarten Tarifs aufgrund technischen Fortschritts und stärkerer Nutzung (samt besserer Fixkostenumlegung) nur ein Bruchteil davon je Einheit verrechnet wird. Unabhängig davon wird eine Preisdiskriminierung um den Faktor 1000 bei ähnlicher Leistung auch die Grenze zulässiger Diskriminierung in Netzwerkindustrien überschreiten, sodass die Verrechnung von 5 Euro für 1 Megabyte Datenübertragung schon nach allgemeinen Vorschriften zu Wucher unzulässig sein wird, wenn 5 bis 10 Cent bei Einzelabrechnung oder unter 1 Cent bei Pauschalabrechnung "üblich" sind.
  
  Geben die Anbieter ihre durch technischen Fortschritt und bessere Netzauslastung erreichbaren Kostenvorteile nicht weiter, deutet das darüber hinaus nicht nur auf mangelnden Wettbewerb, sondern auch auf mangelnde regulierungsbehördliche Aufsicht hin (und man gelangt wiederum zu dem dem Punkt a. verwandten Problemkreis der mangelnden Wahrnehmung gesetzlicher Zuständigkeiten durch die Regulierungsbehörde; siehe auch meine allgemeinen Bemerkungen und Publikationen). Spannend wird auch noch, wie die künftig über eine Breitbandmilliarde massiv von der öffentlichen Hand geförderte Beschleunigung von Internetanbindungen an die Kunden weitergegeben wird (siehe hier).
  
  Weitere Informationen:
  http://help.orf.at/stories/1745983/
  http://kurier.at/chronik/oberoesterreich/zehnjaehrige-surfte-um-6000-euro/57.310.867
  http://derstandard.at/1304552696540/Mobiles-Internet-Immer-mehr-Konsumenten-tappen-in-die-Mobile-Web-Kostenfalle
  http://derstandard.at/1334796427140/Verordnung-Horrorrechnungen-ade-Mobiles-Surfen-darf-maximal-60-Euro-kosten

e. "Handyverträge" als nicht höchst-persönliche Verträge?

• Obwohl meiner Meinung nach sowohl Mobiltelefonnummern als auch die dazugehörigen Geräte vielfach als "höchstpersönliche" Dinge wahrgenommen werden, die nur ungern anderen geborgt werden, steht die Regulierungsbehörde offenbar auf dem Standpunkt, es handle ich bei Mobiltelefonverträgen um keine höchstpersönlichen Verträge zwischen Nutzer und Anbieter.
  
  
  Hierzulande wird nicht immer so gerne geteilt
  
  Entsprechend soll die Verlassenschaft im Todesfall die Grundgebühren weiterzahlen und erst nach Einantwortung könne der Erbe die Verträge mit normaler Kündigungsfrist kündigen. Freilich empfiehlt die RTR-GmbH wie so oft Hoffnung auf "Kulanz", anstatt aktiv einzugreifen (mir ist klar, dass andere Anbieter offenbar tatsächlich freundlicher agieren als T-Mobile im unten angeführten Beispielfall).
  
  An sich wird dieses Problem aber 2014 nicht zum ersten Mal aufgetreten sein. Insoweit hätte die Regulierungsbehörde im Rahmen der Prüfung sämtlicher Allgemeiner Geschäftsbedingungen nach § 25 TKG schon lange Gelegenheit gehabt, für beide Seiten angemessene Bedingungen in Verträge hineinzureklamieren, damit sich der Kunde im Zweifelsfall auch tatsächlich darauf berufen kann (somit gelangt man wiederum zu einem dem Punkt a. verwandten Problemkreis mangelnder Aufgabenwahrnehmung durch die Regulierungsbehörden und meinen allgemeinen Bemerkungen).
  
  Dann hätte der Kunde ein "Recht" darauf, anstatt bloße Hoffnung auf "Kulanz".
  
  Dennoch zweifle ich nach wie vor, ob ein Vertrag über eine mobile Rufnummer nicht regelmäßig höchstpersönlich von einer sich mit dieser Nummer identifizierenden Person genützt wird. Dann könnte nämlich ohnehin ein höchstpersönlicher Vertrag vorliegen, der von Haus aus mit dem Tod des Vertragspartners endet, wenn die Nachkommen nichts anderes mit dem Anbieter vereinbaren.
  
  Zum konkreten Fall siehe:
  http://help.orf.at/stories/1749436/
  

f.  Die Wahrheit liegt nicht immer in der Mitte (RTR schützt Sky)

• Auch nach knapp 9 Monaten auf dem Schreibtisch der RTR-GmbH als Schlichtungsstelle war diese nicht willens, den streitgegenständlichen Sachverhalt zu klären. Stattdessen hat man in der Behörde trotz erkannter Zweifel an der Glaubwürdigkeit des "Zahlenlottos" bei den vermeintlichen Forderungen von Sky den von Sky zuletzt genannten Wert der Schlichtungsentscheidung zugrundegelegt. Darauf aufbauend hat man dann ohne weitere Begründung einfach die Hälfte als Kompromiss empfohlen. Ohne Kenntnis der Sachlage ist jedoch eine richtige rechtliche Beurteilung nicht möglich. Ebenso ist es willkürlich, einen sich nicht aus dem Vertrag ableitbaren und aus Sicht der Behörde zutreffend für "nicht nachvollziehbar" erkannten Betrag als Entscheidungsgrundlage heranzuziehen. Dass dieser Betrag im Schlichtungsvorschlag ohne weitere Kriterien einfach halbiert wird, macht das Ergebnis auch nicht plausibler.

Gelegentlich gibt es auch schon vor Ablauf von 12 Monaten Überraschungen

Die Firma Sky fällt nicht nur durch die Veruntreuung von Kundendaten, sondern auch dadurch auf, dass immer wieder falsche Beträge von den Kundenkonten abgebucht werden und man als Kunde sein Geld kaum je wieder sehen kann: die telefonische Hotline reagiert schnell, ist aber stets unzuständig und darf nicht zu den zuständigen Mitarbeitern weiterverbinden, während schriftliche Anfragen grundsätzlich unbeantwortet bleiben und höchstens durch automatisierte und regelmäßig falsche Mahnschreiben (später auch von Inkassobüros) und irgendwann durch die Einstellung des Fernsehempfanges quittiert werden. Im vorliegenden Fall soll es bei einem Vertrag über grob 30 Euro monatlich und somit 400 Euro im Jahr inklusive Vertragsabschlussgebühr trotz mehrerer Diensteunterbrechungen bereits vor Ablauf von 12 Monaten und nach Zahlung von 260 Euro einen Ausstand von weiteren 470 Euro geben (die Zahlen schwanken immer und werden kaum je aufgeschlüsselt). Somit war es ein guter Fall für die Schlichtungsstelle, ihren Einsatz für die Kunden unter Beweis zu stellen.

Leider ist die Behörde selbst hierbei trotz 9 Monaten "Überlegung" nur zu der "abschließenden Ansicht" gelangt, dass der Kunde die Hälfte der vermeintlich offenen Forderung und somit weitere ca. 240 Euro zahlen solle, ohne überhaupt auf sonstige Fragen wie die Verletzung des Datenschutzes einschließlich Telefonterror, die Diensteunterbrechungen, die Rückgabe der Geräte oder wenigstens die ORF-Freischaltung der Smartcard einzugehen. Dabei hat die Schlichtungsstelle ausdrücklich festgehalten, dass die Beweislast für die fragliche Forderung bei Sky liege und dass die von Sky angegebenen Zahlen "nicht nachvollziehbar" sind, sodass grundsätzlich auch von Seiten der RTR davon ausgegangen hätte werden müssen, dass der Kunde nichts mehr zu zahlen habe. Vertraglich gibt es für keinen über die gezahlten 260 Euro hinausgehenden Cent eine Grundlage, während eher über Schadenersatz einiges in die Gegenrichtung zum Kunden fließen sollte.

Das kafkaeske Ergebnis des 9-monatigen Verfahrens RSTR 2594/14 im stillen Kämmerlein mit dem Vorschlag, die Hälfte zu zahlen, ohne zu wissen, worüber man entscheidet, findet sich samt Anmerkungen hier. Gemäß telefonischer Auskunft vom 7. 7. 2015 sieht die RTR-GmbH in § 5 lit. a ihrer Verfahrensrichtlinien tatsächlich eine Grundlage dafür, dass sie aus "Billigkeit" von der Sachverhaltsermittlung absehen kann, wenn sie einfach eine pauschale und nicht weiter begründete "Halbe-Halbe"-Lösung unterbreiten möchte (siehe auch S. 13 des Lösungsvorschlages auf S. 15 der Datei zu RSTR 2594/14; in der Praxis scheint die RTR diese Variante häufig anzuwenden; im vorliegenden Fall hat sie trotz erkannter Zweifel an der vermeintlichen Forderung im Sinne der "Billigkeit" die Hälfte der fraglichen Forderung dem "armen" Anbieter zugesprochen, ohne irgendwie auf die Gegenforderungen des Kunden einzugehen - somit bedeutet "Billigkeit" bei der RTR grundsätzlich eine Benachteiligung des das Verfahren anregenden Kunden). Nachdem die Schlichtungsstelle der RTR-GmbH sich weder die Mühe gemacht hat, dem Problem auf den Grunde zu gehen, noch eine nachvollziehbare, angemessene Entscheidung zu treffen, hat sie ihren Auftrag nach § 122 TKG und Art. 34 der Universaldienstrichtlinie, für eine "transparente, nichtdiskriminierende, einfache und kostengünstige außergerichtliche [...] Beilegung von Streitfällen" zu sorgen, wieder einmal nicht erfüllt. Laut Schlichtungsstelle könne man den von ihr nicht geklärten "Sachverhalt natürlich auch vor einem Gericht klären lassen", wobei ihr die dortigen, prohibitiv hohen Gerichts- und Anwaltskosten bei einem Streitbetrag von 500 Euro nicht ganz bewusst zu sein scheinen.

Gemäß Auskunft selbst des Leiters der RTR-Rechtsabteilung ist es der RTR offensichtlich ziemlich egal, wie schlecht ihre Verfahren abgewickelt werden und wie sehr die RTR damit ihren gesetzlichen Auftrag nach einem fairen Verfahren verletzt, sodass die Hoffnung auf weitere Hilfe durch die RTR gering ist. Man wird wohl auf eine Klage warten müssen:
http://help.orf.at/stories/1761530/ 

Ergänzung September 2015: Schlussendlich hat sich anstelle von Sky immerhin das Inkassobüro die vermeintlichen Forderungen angesehen, sodass schlussendlich (und unabhängig vom zweifelhaften RTR-Verfahren) ein Angebot auf Einstellung des Betreibungsverfahrens bei Verzicht des Kunden auf Ablöse des Sky-Empfängers und auf Freischaltung der Karte für ORF-Empfang abgegeben wurde. Damit ist der Kunde im Vergleich zu ordentlicher Vertragserfüllung sicher schlechter gestellt, braucht sich aber keinem teuren Gerichtsverfahren stellen; gleichzeitig vermeidet Sky ein richterliches Präjudiz zu seinen Geschäftspraktiken.

Ähnliche Fälle:
Während es im obigen Fall immerhin zu einer aus Sicht der Behörde inhaltlichen Entscheidung gekommen ist, war sie bei anderen Fällen "erfolgreicher", indem sie ihre inhaltliche Zuständigkeit bereits aus Formalgründen abwehren konnte.

Im Verfahren RSTR 0836/15 stellte sie auf das allererste Schreiben der Sky Österreich Fernsehen GmbH ab, aus dem ableitbar war, dass Sky eine möglicherweise unrechtmäßige Forderung erhebt. Dass der Kunde in weiterer Folge wie in den RTR-Verfahrensrichtlinien gewünscht eine Klärung angestrebt hat und Sky auf wiederholte Briefe nicht reagiert hat, gab für die Behörde einen guten Grund ab, dass sie zu spät angerufen wurde und daher ein Schlichtungsverfahren "nicht mehr möglich" sei.

Auch Kulanz (§ 2 lit. e der RTR-Verfahrensrichtlinien) ist bei der RTR-GmbH ebenso ein Fremdwort wie reales Eintreten für Kundeninteressen im Sinne des Gesetzes, obwohl man gerade im Fall des Fernsehanbieters Sky erst über Umwege und einen nicht weiter veröffentlichten Beschluss der KommAustria vom 7. 8. 2003 erschließen kann, dass die RTR-GmbH für die Streitschlichtung in derartigen Angelegenheiten überhaupt zuständig ist (daher dürfte die RTR-GmbH bislang auch von einem umfangreicheren Ansturm geprellter Sky-Kunden verschont bleiben, auch wenn ihr gemäß telefonischer Auskunft vom 7. 7. 2015 bereits bewusst ist, "dass Sky nicht der vorbildliche Betreiber ist").

Nachdem man im obigen Verfahren nicht bereits beim abstrakten Problem als Schlichtungsstelle eingreifen wollte, kam es ein halbes Jahr später zum konkreten Problem, als Sky schlussendlich über sein Inkassounternehmen Infoscore Austria GmbH eine Rechnung über die irrige Forderung ausstellen hat lassen (bezeichnend ist, dass Sky selbst zwar beim Abbuchen vom Konto schnell ist, aber monatelang nicht zur Rechnungslegung fähig ist, während eigentlich eine fällige Rechnung Voraussetzung für die Abbuchung wäre). Hiermit war ein klarer Anknüpfungspunkt für die Zuständigkeit der RTR-Schlichtungsstelle gegeben, um nach Einspruch des Kunden aufgrund der Rechnung und erneuter Nicht-Antwort über 6 Wochen ein ordentliches RTR-Schlichtungsverfahren herbeizuführen.

Hier hat die RTR-GmbH gleich zweifach überrascht: Einerseits erfolgte die immerhin vierseitige Reaktion im Verfahren RSTR 1445/15 schon nach einem Tag, andererseits hat man wiederum Vorwände gefunden, wieso "in dieser Angelegenheit kein Schlichtungsverfahren" möglich sei. Einerseits hat man den Sachverhalt wie gewohnt schlampig erhoben (war hier aber immerhin schnell), andererseits fehlt jedoch eine schlüssige Begründung, wieso die RTR-GmbH in diesem Rechnungseinspruch nicht verpflichtet sein sollte, eine Lösung auszuarbeiten. Im wesentlichen verweist man auf das aus formalen Gründen nicht durchgeführte Verfahren RSTR 0836/15 und übersieht, dass ein inhaltlich nicht geführtes Verfahren keine negativen Auswirkungen auf ein davon gesondertes, laufendes Verfahren haben kann. Hier wurde klar im Einklang mit den Fristen der RTR-Verfahrensrichtlinien Einspruch gegen die erste verfügbare Rechnung erhoben, die Nichtreaktionsfrist des Anbieters abgewartet und danach die Eingabe an die RTR-Schlichtungsstelle gemacht (Auszug aus § 2 lit. b der RTR-Verfahrensrichtlinien: "Bei einer strittigen Rechnung bedeutet dies, einen fristgerechten schriftlichen Rechnungseinspruch  an  Ihren  Betreiber  zu  schicken." Somit kann die Frist zur Bestreitung einer Rechnung unmöglich vor deren Ausstellung zu laufen beginnen). Es bleibt abzuwarten, inwieweit die Behörde wenigstens hier ihren Fehler korrigiert und im Einklang mit ihrem gesetzlichen Auftrag noch im Sinne des Verbrauchers tätig wird.


Dass es bei Sky immer wieder "Missverständnisse" zu Lasten der Kunden gibt, die sich trotz klar belegbarer Vereinbarungen seitens Sky kaum lösen lassen wollen und rasch an ein nahezu ähnlich unkooperatives Inkassounternehmen delegiert werden, zeigt sich auch an folgendem Artikel der Presse vom 26. 11. 2015:
Sky: Wie man Kunden zuverlässig vergrault
Gerade die Kommentare der online-Version legen ebenso wie gewisse Foren zum deutschen Mutterunternehmen nahe, dass sich die Probleme weniger auf eine fahrlässige Buchhaltung als mitunter auf eine bewusste und offenbar auch von der RTR geschützte Geschäftspolitik von Sky zurückführen lassen.

g. Auch BMVIT sieht keine Probleme für Endkunden

• Neben der Regulierungsbehörde scheinen weder die Europäische Kommission, noch der nationale Bundesminister, noch die Mehrheit im Parlament ein allzu ausgeprägtes Interesse am Schutz der Kunden zu haben. Die Profitabilität der Telekom-Firmen scheint Vorrang zu haben ("Vorrang der Vorleistungsregulierung"), wie man es auch am aktuellen Kuhhandel zu Netzneutralität und Roaming sieht. Massive Preiserhöhungen ohne Grund führen angesichts vage erkennbarer sogenannter "Dynamiken" weiterhin zu keinen Bedenken bei den behördlichen Akteuren. Bei endkundenrelevanten Aspekten vertraut man trotz sonst intensiver Regulierung den Kräften des Wettbewerbes, auch wenn diese in Infrastrukturbereichen mit typischerweise geringer Anbieterzahl kaum wirken können.

h. Keine Parteistellung für Kunden in Regulierungsverfahren

• Das behördliche Vorschreiben von Mindestendkundenpreisen zum Schutz der Anbieter über "hinreichende" Margen hat grundsätzlich negative Auswirkungen auf die Kunden. Gleiches gilt, wenn die spezifisch zur Förderung von Wettbewerb geschaffene Regulierungsbehörde die für Infrastrukturindustrien typische oligopolistische Marktmacht nicht erkennt und entsprechend überhöhte Endkundenpreise zulässt, anstatt sie hoheitlich gemäß § 43 TKG abzustellen (zum Argumentarium, wieso das nicht geboten sei, siehe die beim vorigen Punkt behandelte Anfragebeantwortung des BMVIT, insb. S. 3 bis 5). Es stellt sich daher die Frage, inwieweit Kunden als Betroffene an den regulierungsbehördlichen Wettbewerbsregulierungsverfahren teilnehmen sollen bzw. können. Im Sommer 2018 hat das Bundesverwaltungsgericht – nach 3 Jahren anstelle der vorgeschriebenen 6-Monatsfrist – schlussendlich sein Erkenntnis dazu verfasst. Neues ist leider ausgeblieben und die Position der TCK bestätigt worden, wonach Kunden keine "Nutzer" von Kommunikationsdiensten seien und daher in den Verfahren keinesfalls mitwirken könnnen.
  

Die TCK interpretiert den "Nutzer" aus dem Nutzerbegriff heraus und
das BVwG gibt ihr drei Jahre später recht

Historisch hat das österreichische Telekommunikationsgesetz hierfür keine subjektiv durchsetzbaren Rechte für die einzelnen Kunden gewähren wollen. Art. 4 Abs. 1 der Rahmenrichtlinie gibt jedoch vor, dass es "wirksame Verfahren gibt, nach denen jeder Nutzer oder Anbieter elektronischer Kommunikationsnetze und/oder -dienste, der von einer Entscheidung einer nationalen Regulierungsbehörde betroffen ist, bei einer von den beteiligten Parteien unabhängigen Beschwerdestelle einen Rechtsbehelf gegen diese Entscheidung einlegen kann." Nach Art. 2 lit. h ist als "Nutzer" dabei "eine natürliche oder juristische Person, die einen öffentlich zugänglichen elektronischen Kommunikationsdienst in Anspruch nimmt oder beantragt", zu verstehen.

i. Übersicht und Einteilung des Schlichtungsverfahrens

• Anlässlich der allgemeinen Neuerungen zu "alternativer Streitbeilegung" (AStG, BGBl. I 2015/105) habe ich versucht, die Varianten der bisherigen Schlichtungsverfahren nach § 122 Abs. 2 TKG übersichtlich aufzugliedern. Der gebotene Stimmungswandel hin zu fairen Verfahren zum Schutz der Kunden lässt bei der RTR-GmbH vorerst noch auf sich warten.

Die Bewährungsprobe steht der Verbraucherschlichtung noch bevor

Die jährlich etwa 4.000 neu eingebrachten Schlichtungsfälle bei der RTR-GmbH teilen sich grob wie folgt auf: Grob ein Viertel der Fälle scheitert an Verfahrensmängeln; in grob der Hälfte fungiert die Behörde als bloße "Briefträgerin", sodass ohne weitere behördliche Tätigkeit eine einvernehmliche Lösung gefunden werden kann. Während weitere gut 5 % der Anträge inhaltlich abgewiesen werden, werden weitere 200 Fälle (somit weitere rund 5 %) ebenfalls "inhaltlich", aber zumindest partiell im Sinne des Kunden entschieden. Gemäß den aktuellen europarechtlichen Vorgaben und dem immerhin ab 2016 anwendbaren AStG sollten die Hürden für die Streitschlichtung im Sinne der Kunden etwas abnehmen, während die inhaltliche Qualität der "Entscheidungen" deutlich zunehmen sollte.

Für die ausführliche Darstellung samt Würdigung siehe meinen Beitrag "Zu Sinn und Unsinn der Verbraucherschlichtung am Beispiel Telekom" in "Zivilrecht aktuell", für eine knappe Fassung siehe hier. Für die statistischen Hintergründe siehe die Daten aus dem von der RTR-GmbH verfassten Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstelle 2014. Die wenigen von der Regulierungsbehörde veröffentlichten Schlichtungsentscheidungen finden sich hier.

Auch die aufgrund des Gesetzes zur alternativen Streitbeilegung revidierten, neuen Verfahrensrichtlinien der RTR-GmbH ab 2016 haben keine allzu starke Revision im Sinne der Kunden erfahren. Die Vorschläge im Rahmen des vorangegangenen Konsultationsverfahrens wurden in gewohnter Weise weitgehend ignoriert. Damit bezeugt die Behörde erneut, dass es ihr allenfalls um formale "Legitimation durch Verfahren", aber kaum um inhaltlich sinnvolle Bewältigung der ihr gesetzlich übertragenen Aufgaben zu gehen scheint. Immerhin scheint es, als würden die Ansprüche der allgemeinen Schlichtungsstelle für Verbrauchergeschäfte deutlich höher liegen als die der für den Kommunikationssektor zuständigen RTR-GmbH.

j. Mitteilungsverordnung: Einmal Murks, immer Murks

• Die Mitteilungsverordnung der RTR-GmbH (BGBl. II Nr. 239/2012) hat es den Anbietern maßgeblich erleichtert, in den letzten Jahren markante Preisanhebungen gegenüber ihren Kunden durchzusetzen. Mit der Novelle des Jahres 2016 hatte die RTR-GmbH ursprünglich vor, den Anbietern das Anheben von Bestandskundentarifen per Email zu ermöglichen. Nach medialer Erörterung des Problems hat man schlussendlich auch bei der RTR-GmbH etwas weniger betreiberfreundlich regeln müssen. Die Novelle des Jahres 2016 (BGBl. II Nr. 173/2016) hat die fragwürdig "bewährte" Vorschrift somit noch komplizierter gemacht, aber die Position des Kunden wenigstens kaum weiter verschlechtert.

So hat nach Ansicht der Behörde jegliche Benachteiligung des Kunden ihre Ordnung

Nach Ansicht der RTR-GmbH gelte im Kommunikationssektor die klassischerweise wechselseitige Vertragsbindung nur einseitig zugunsten des tendenziell ohnehin übermächtigen und vertragsvorgebenen Anbieters, anstatt in gleichem Maße auch zugunsten des Kunden zu wirken. Dass die Kundenpreise trotz sinkender Kosten tendenziell steigen, scheint die intensiv in den Markt eingreifende Behörde nicht weiter zu stören. Entsprechend konnte auch der Gesetzgeber im Rahmen der TKG-Novelle 2015 überzeugt werden, dass weitere Erleichterungen bei sogenannten "nicht ausschließlich begünstigenden Änderungen von Verträgen" für die Anbieter von "essenzieller Bedeutung" sind. Umso mehr hatte die RTR-GmbH vor, den Anbietern das Ausloten der Zahlungsbereitschaft ihrer Kunden auch auf kostengünstigem E-Mail-Weg zu ermöglichen.

Nachdem "Die Presse" auf dieses besonders anbieterfreundliche Vorhaben öffentlich aufmerksam gemacht hat, musste man seitens der RTR-GmbH im Rahmen der Erörterung des Verordnungsentwurfs die ursprünglichen Pläne ausnahmsweise partiell aufgeben. Freilich ist es nicht zu einer Mitteilungsverordnung gekommen, die die Kunden real vor ihren Anbietern schützen oder bloß das zivil- und verfassungsrechtliche Umfeld hinreichend berücksichtigen würde. Immerhin hat sich aber für den Kunden nicht viel verschlechtert: Kunden mit Papierrechnung müssen weiterhin immerhin per Brief über bevorstehende Vertragsverschlechterungen informiert werden, während anonyme Wertkartenkunden und Kunden mit elektronischen Rechnungen nun auch mit elektronischen Mitteilungen über Tarifanhebungen Vorlieb nehmen müssen. Da die Behörde auf ihrem ursprünglichen Novellierungsentwurf aufgebaut hat, ist die Verordnung freilich weder kürzer noch leichter lesbar geworden.

Ebenso geht weiterhin unter, dass in einem von sinkenden Kosten geprägten Sektor wie der elektronischen Kommunikation eher wichtig wäre, dass Preisvorteile an die Kunden weitergegeben werden, anstatt die Tarifanhebung durch das Oligopol der Anbieter behördenseitig zu erleichtern - noch dazu, wenn die Behörde und das Telekommunikationsrecht ja eigentlich den volkswirtschaftlich relevanten Wettbewerb (und nicht die überschaubaren Wettbewerber) fördern sollen (ähnliche Ansprüche fehlen trotz umfangreicher staatlicher Beihilfen bei "schnellen" Breitband-Internetanschlüssen, bei denen vielfach mit irrealen "bis zu"-Werten geworben wird).

Philipp Lust, 2018                         www.lust.wien